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Directeur, CECN

Mississauga, Canada

Categories Administration, Administration générale
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ADT est un important fournisseur de solutions de sécurité et de domotique résidentielles et commerciales aux États-Unis et au Canada. La vaste gamme de produits et de services innovateurs d'ADT inclut les solutions interactives résidentielles, commerciales et des services de santé qui répondent aux besoins des clients d'aujourd'hui dont le style de vie est de plus en plus actif. ADT, avec environ 17 500 employés et 200 succursales, et dont le siège social est à Boca Raton en Floride, contribue à apporter la tranquillité d'esprit à près de sept millions de clients. Pour plus de détails, visitez le site www.adt.ca.

Résumé du poste :

Relevant du vice-président, ventes — comptes commerciaux et nationaux, le directeur du CECN joue un rôle significatif dans l'expérience client des comptes nationaux. Le titulaire a la responsabilité globale des équipes, y compris des coordonnateurs — comptes nationaux, des spécialistes en gestion, des spécialistes du service, de l’équipe VIP (contact direct), et des équipes des données, de la facturation et de la perception qui soutiennent les comptes nationaux et commerciaux. 

Le titulaire du poste prendra en charge l’ensemble des activités des équipes d’expérience client qui soutiennent le CECN et toutes les interactions avec les clients, les ventes, les finances, les succursales et les autres intervenants. Le titulaire doit connaître les processus et avoir des connaissances techniques liées aux systèmes de facturation, d'alarme, de vidéosurveillance, de contrôle d'accès et d’alarme incendie à l'échelle nationale. Le titulaire supervisera la création et l'optimisation des processus, des rapports et la résolution des problèmes de service des clients conformément aux ententes de service élaborées pour la division des comptes nationaux.

Le titulaire du poste devra s'assurer que tout le soutien post-installation répond aux attentes des clients, y compris la dotation en personnel, les niveaux de service et les objectifs de qualité et de productivité. Le gestionnaire sera également responsable de la planification quotidienne, du recrutement et du soutien aux équipes de première ligne d’expérience client. Ce rôle exige de mettre en place des façons d'améliorer l’expérience client en recherchant et en recommandant des solutions aux problèmes, en améliorant les politiques et les procédures, en offrant un perfectionnement professionnel au personnel de gestion et en mettant l'accent sur les pratiques et les outils axés sur le client.

Tâches et responsabilités :

  • Diriger le CECN et définir les processus encadrant les services offerts à sa clientèle. Collaborer à la planification budgétaire de l'équipe du service à la clientèle des comptes nationaux.
  • Travailler avec le vice-président et le directeur des comptes nationaux pour faire des prévisions justes et administrer le CECN selon les processus décrits dans les manuels du CECN en ce qui a trait au service à la clientèle.
  • Administrer et superviser le budget de l'équipe de service à la clientèle pour les comptes nationaux.
  • Collaborer avec le vice-président et le directeur des comptes nationaux pour établir des prévisions précises et atteindre les niveaux de service visés.
  • Analyser les statistiques et les schémas d’appels afin de s'assurer que la main-d’œuvre nécessaire est en place pour veiller à ce que les niveaux de service pour le traitement des appels et des courriels soient atteints.
  • Élaborer et renforcer tous les rôles clés au sein de l'équipe du service à la clientèle des opérations nationales.
  • Établir un partenariat avec les clients et les ventes (au besoin) pour satisfaire ou dépasser les attentes des clients.
  • S'assurer que les escalades et leurs causes sont réglées rapidement.
  • Analyser les rapports statistiques et d'autres documents afin de déceler des tendances et d'améliorer le rendement global.
  • S'assurer de la satisfaction des clients en examinant, en résolvant et en documentant les préoccupations des clients liées aux problèmes de service.
  • S'assurer que la facturation, la perception et l'ensemble des comptes clients sont à jour en travaillant étroitement avec les finances et l'équipe du CECN. 
  • Élaborer et mettre en œuvre des programmes qui stimulent la motivation des employés et favorisent un environnement de travail positif.
  • Communiquer et faire respecter les politiques et procédures de l’entreprise à l’aide de réunions du personnel et (ou) de rencontres individuelles.
  • Respecter les échéances associées à la clôture de fin de mois pour permettre la préparation des rapports financiers exigés par l'entreprise.
  • Communiquer, mettre en œuvre et interpréter les politiques de soutien technique avec les autres services.
  • Administrer le CECN et mettre en place les processus décrits dans la section Service à la clientèle des manuels du CECN.
  • Travailler en étroite collaboration avec l'équipe du CECN pour mettre en œuvre les meilleures pratiques et optimiser les comptes du CECN afin de répondre aux attentes des clients.

COMPÉTENCES RECHERCHÉES

Études :
  • Baccalauréat de 3 ou 4 ans en commerce, exploitation, ingénierie, comptabilité ou dans toute autre discipline pertinente et (ou) avoir une expérience pertinente.

Expérience :

  • De 5 à 10 ans d’expérience

Habiletés :
  • Expérience dans l'industrie de la sécurité (préférablement).
  • Expérience dans l'amélioration des processus d’affaires.
  • Expérience dans la gestion de ressources humaines réparties sur plusieurs sites, idéalement au niveau national.
  • Connaissance approfondie de tous les aspects de la profession (p. ex. : processus, main-d’œuvre, gestion de projets/budgets, satisfaction des clients).Connaissance informatique (MS Office : Excel, Word, PowerPoint); traitement de texte et feuilles de calcul
  • Motivé et professionnel
  • Grande qualité relationnelle et excellentes capacités d’écoute
  • Excellentes qualités d’esprit d'équipe, de service à la clientèle et de relations interpersonnelles.
  • Prend de bonnes décisions, est très organisé et a le souci du détail.
  • Fait preuve de discrétion et sait analyser les problèmes.
  • Travaille efficacement avec les autres.
  • Capable de travailler au sein d'une équipe dynamique et de faire preuve de souplesse.
  • Souhaite contribuer significativement à la croissance de l'entreprise et est capable de le faire.
  • Capable de répondre à des questions ou à des plaintes de clients, d’organismes de réglementation, ou de membres de la communauté d'affaires.
  • Capable de présenter efficacement des informations à la haute direction, à des groupes et à des conseils d'administration.
  • Capable de calculer des rabais, des taux d’intérêt, des commissions, des proportions et des pourcentages, des surfaces, des circonférences et des volumes.
  • Capable de résoudre des problèmes pratiques et de traiter diverses variables dans des situations où les normes sont limitées.
  • Capable d'interpréter une variété d'instructions fournies par écrit, oralement, sous forme de diagramme ou de tableau.
  • Apte à voyager librement et fréquemment.

Services de sécurité ADT Canada, inc. offre à tous les candidats et employés un accès égal aux occasions d’emploi conformément aux lois fédérales et provinciales en vigueur, sans égard à la race, à l'origine ancestrale, au lieu d’origine, à l’origine ethnique, à la citoyenneté, à la foi, au sexe, à l’orientation sexuelle, à l’âge, à l’état matrimonial, à la situation familiale ou au handicap et à toute autre caractéristique protégée par la législation provinciale ou fédérale. 

Services de sécurité ADT Canada, Inc. s’engage à traiter toutes les personnes d’une manière qui leur permet de préserver leur dignité et leur indépendance. Nous croyons en l’intégration et l’égalité des chances. Pendant tout le processus de recrutement, des aménagements sont offerts sur demande à tous les candidats ayant un handicap. Si vous avez besoin d’un accommodement particulier, veuillez communiquer avec le service des ressources humaines à l’adresse hrhotline@adt.ca. Nous collaborerons avec tous les candidats afin d'accommoder leurs besoins individuels d’accessibilité.

Emplacement:

Mississauga, Ontario

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